Aprende a gestionar servicios tecnológicos como sistemas de valor, aplicando el Sistema de Valor del Servicio, las cuatro dimensiones y una respuesta diferenciada para incidentes y problemas. Terminarás con un playbook operativo adaptable a una organización latinoamericana.
Transforma la mirada técnica en una visión de resultados, relaciones de servicio y decisiones guiadas por valor.
Distinguir un componente tecnológico de un servicio y expresar el resultado que el usuario realmente necesita.
Identificar proveedor, consumidor, usuario y partes interesadas, y traducir sus expectativas en resultados, costos y riesgos compartidos.
Usar los principios rectores de ITIL 4 como criterios prácticos para adaptar decisiones de gestión de servicios.
Conecta gobernanza, cadena de valor, prácticas y mejora continua para convertir demanda y oportunidad en resultados.
Explicar cómo los componentes del Sistema de Valor del Servicio trabajan juntos para transformar oportunidad y demanda en valor.
Distinguir gobernanza de gestión operativa y definir decisiones, autoridad y controles proporcionales para un servicio.
Relacionar las seis actividades de la cadena de valor con un flujo real de creación, entrega y soporte de servicios.
Aplicar un ciclo de mejora continua que conecte visión, estado actual, objetivo, acciones, medición y aprendizaje.
Evalúa el servicio desde organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y flujos de valor y procesos.
Evaluar roles, competencias, cultura, comunicación y capacidad de decisión dentro de la dimensión de organizaciones y personas.
Evaluar información, conocimiento, integración, automatización, seguridad y observabilidad dentro de la dimensión de información y tecnología.
Evaluar dependencias, contratos, capacidades externas, escalamiento y riesgo dentro de la dimensión de socios y proveedores.
Analizar actividades, controles, entradas, salidas, esperas y métricas dentro de la dimensión de flujos de valor y procesos.
Diferencia incidentes y problemas, diseña respuestas ágiles y ensambla un playbook aplicable a un servicio real.
Clasificar correctamente eventos, solicitudes, incidentes, problemas y cambios para activar el flujo apropiado.
Diseñar un flujo de incidentes que detecte, registre, clasifique, priorice, investigue, restaure, comunique y cierre con evidencia.
Coordinar un incidente mayor con liderazgo operativo, líneas de trabajo, comunicación a interesados y revisión posterior.
Aplicar gestión de problemas reactiva y proactiva para identificar causas, controlar soluciones temporales, registrar errores conocidos y reducir recurrencia.
Integrar el Sistema de Valor del Servicio, las cuatro dimensiones y las prácticas de incidentes y problemas en un modelo operativo aplicable a un servicio real.
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